Znay.ru Знай страхование! Об авторе
Знай.ру Контакты
 Главная  -
 Новости сайта  -
 Страхование это...  -
 Каско  -
 ОСАГО  -
 Зеленая карта  -
 Страхование ОПО  -
 Страх-е перевозчиков  -
 Страхование жилья  -
 Страхование жизни  -
 Управление риском  -
 Правовая база  -
 Библиотека  -
 Учебники  -
 Словарь  -
 Юмор  -
 Технологии продаж  -
 Вопросы-Ответы (FAQ)  -
 Автопутешествия  -


Горячие темы сайта:

КБМ - коэффициент Бонус-Малус по ОСАГО

Зеленая карта: стоимость и тарифы

Как правильно оформить Европротокол


Поиск на сайте:

> Технологии продаж

 

ПОДГОТОВКА К ВСТРЕЧЕ С КЛИЕНТОМ И УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

30.03.16 Версия страницы для печати



Учебный курс разработан для подготовки
страховых агентов и консультантов
в Учебном центре Страховой компании "ЭРГО"
г.Санкт-Петербург
+7 812 777-50-50
Автор курса: Диана Морозова


Бесплатный интернет-тренинг:

Урок 6. "ПОДГОТОВКА К ВСТРЕЧЕ С КЛИЕНТОМ И УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА"



Цикл работы с клиентом:  подготовка к встрече и установление контакта


Ну что ж, поздравляю, все ваши усилия не были напрасны, и первый клиент согласился с вами на встречу. Впереди ключевой этап цикла: установление контакта с клиентом. Именно качественный контакт рождает доверие, так необходимое при продаже страховых продуктов. Именно на этом этапе вы продаете клиенту себя. Ваша задача пройти тест на определение "свой"-"чужой", и для этого у вас есть всего несколько минут.


Запомните: нет контакта с клиентом - нет сделки! Не расположили к себе клиента - не станет он рассказывать вам про свое имущество, семью, планы на отдых и т.д., не будет внимать вашим аргументам, зато будет думать, как бы поскорее завершить встречу, придумывать возражения и т.д.


Чтобы "букетно-конфетный" период во взаимоотношениях с клиентом перерос в плодотворное сотрудничество, вы управляете рядом важных факторов. Условно их можно разделить на две категории: "Кем я ЯВЛЯЮСЬ" (на схеме слева) и "Что я ДЕЛАЮ" (на схеме справа). Есть еще внешний фактор, такой как обстановка, в которой происходит встреча, о ней мы тоже поговорим.


Успешный контакт с клиентом


Давайте теперь по порядку, начнем с вас, так как именно ПРОДАВЕЦ - основной инструмент продажи.



Качества вашей личности


Что уж тут говорить, хороший продавец всегда хорошо продает любой товар или услугу, и не будет при этом причитать, мол, кризис в стране, товар не разрекламирован, конкуренция большая и т.д. Не может не радовать, что даже если вы не родились этаким харизматичным продавцом, то все необходимые для успешной работы страховым агентом качества и компетенции можно нарастить. Итак, что же это за качества и компетенции? Прежде всего, хочется, чтобы вы сами поразмышляли над этим:


Задание:

Запишите в рабочей тетради 10-12 качеств, которые вы считаете наиболее важными для страхового агента.


Уверена, что среди них можно встретить коммуникабельность, позитивность, знание страховых продуктов, уверенность в себе, грамотную речь. Возможно, вы записали также внимательность, умение слушать и слышать, пунктуальность. А вот проверьте, включили ли вы в свой список:

  • Важные навыки страхового агентанацеленность на результат - без нее ваша деятельность будет похожа на броуновское движение, без четкой цели легко уйти в действия ради действий или начать откладывать активную работу с клиентами на завтра, на понедельник, на "после отпуска" и т.д.;
  • активность, энергичность, любовь к своему делу, энтузиазм - без этого сложно будет находить внутренние ресурсы для достижения ваших целей;
  • высокая самоорганизованность, дисциплинированность и обязательность - помогут вам грамотно и эффективно выстроить свою деятельность и не сойти с дистанции при первых сложностях;
  • стремление к постоянному саморазвитию, открытость всему новому - позволят вам находить все более эффективные способы работы с клиентами и постоянно совершенствоваться.

При необходимости скорректируйте ваш список качеств и переходите к следующей части задания:


Задание:

- Оцените по десятибалльной шкале, насколько каждое записанное вами качество развито лично у вас. Где "0" - вы и слыхом про него не слыхивали, нет у вас такого качества, "10" - предел совершенства, выше стремиться некуда :). Будьте предельно объективны.

- Выделите 3 качества, набравшие максимальное количество баллов. Это ваши сильные стороны, ваши "фишки", продолжая их развивать, вы подтянете ваш общий уровень. Однако приоритетными в развитии станут для вас 3 качества, набравшие минимум баллов. Это ваши "точки роста".

- По каждой "точке роста" запишите минимум три шага, которые вы намерены предпринять для развития этих качеств в себе. Например, чтобы развить в себе пунктуальность 1) переведу часы на 10 минут вперед (прямо сейчас) , 2) пройду тренинг по тайменеджменту (до такого-то мартобря), 3) сделаю "фотографию" своего рабочего дня, вычислю "пожирателей времени" (завра). Не пишите того, что хорошо было бы сделать, но вряд ли у вас дойдут до этого руки, потому что… Лучше сразу напишите "Делать ничего не буду", так, по крайней мере, будет честнее.

- Работайте над собой по намеченному плану.



Ваш внешний вид


У вас не будет второй возможности произвести первое впечатление.


Первые 30 секунд после того, как клиент Вас увидел или услышал, он активно формирует о Вас свое мнение.

Исследования показывают, что 90 % людей оценивают представителя любой компании по его внешнему виду. Одежда, обувь, аксессуары (часы, авторучка, визитница, зажигалка и т.п.) подчеркивают вашу успешность.

Не буду вдаваться в подробнсоти, что именно одевать, в интернете сейчас предостаточно информации на тему, как должен выглядеть представительный мужчина или деловая женщина, выделю лишь несколько нюансов…:

  • Стиль одежды страхового агентаОдежда должна быть чистой и отглаженной, соответствующей сезону
  • Обувь всегда должна быть начищенной
  • Чистые волосы, аккуратная (!) современная прическа, аккуратно выбритое лицо (для мужчин), умеренный макияж (для женщин)
  • Ухоженные руки, легкий качественный парфюм
  • Важными составляющими образа являются ваш взгляд и осанка: их не скроет ни самый дорогой костюм, ни профессиональный макияж.

и принципов:

  • Не злоупотребляйте черными и темно-серыми гаммами, если вы, конечно, не Стив Джобс. Избыток черного может ассоциироваться с замкнутостью, депрессией и неудачами.
  • Не обязательно выглядеть как сотрудница банка, президент или так, будто это ваш самый торжественный день в жизни: не можете отказаться от джинсов - подберите к ним современный стильный пиджак, рубашку, ботинки и не забудьте про деловые аксессуары.
  • Совершенствуя свой образ успешного агента, не переусердствуйте: ваша задача расположить к себе клиента, а не шокировать его. Ваш стиль и аксессуары не должны быть кричащими - это только оттолкнет клиента.
  • Словом, ваш внешний вид должен вызывать профессиональное доверие, клиент должен понимать, что его деньги переходят в надежные руки.


Помните, Вы - лицо компании, всегда и везде!!!



Ваш настрой


  • будьте позитивны
  • будьте уверены в себе
  • доброжелательны
  • работайте с энтузиазмом
  • оставьте свои проблемы дома
  • проявляйте искренний интерес к клиенту



Все необходимые материалы


Для того, чтобы ваша презентация была наглядной, а договор можно было бы заключить на первой встрече, заранее соберите папку агента:

  • информация о компании
  • визитки
  • чистые листы бумаги
  • цветные гелевые ручки
  • калькулятор
  • "полисы-коробки", а также копии этих полисов для быстрых подсчетов
  • чистые заявления на страхование
  • квитанции А7
  • доверенность от компании
  • если носите с собой ноутбук, скачайте на него калькулятор КАСКО
  • любые другие материалы (правила страхования, шпаргалки, буклеты и т.д.), которые вы используете на встрече

Наличие всех необходимых материалов придаст вам уверенности и подчеркнет ваш профессионализм. Главное, не выкладывайте все вышеперечисленное сразу на стол перед клиентом - испугаете его :)



Собранная информация о клиенте


Что мы можем знать предварительно? Профессию, семейное положение, наличие авто, квартиры, дачи, возраст, хобби.

Как можно получить такую информацию:

  • От рекомендодателя - вашего общего знакомого.
  • Через интернет (найти сайт компании, в которой работает клиент, и узнать о его бизнесе, найти страницу клиента в соцсетях).

Эта информация понадобится вам, во-первых, для установления контакта ("малые" разговоры, комплимент, диалог с клиентом), во-вторых, при выяснении и формировании потребности в страховании. Не пытайтесь собрать на клиента подробное досье, ваша чрезмерная осведомленность его личной жизнью может насторожить клиента. Выдавайте информацию вместе с ее источником: "Алексей, заходил на ваш сайт, вижу, вы много путешествуете", "Иван Иваныч рассказывал, что у вас уникальная коллекция фикусов".



"Малые" разговоры


Проще говоря, это легкие непринужденные разговоры ни о чем и обо всем на свете. О погоде, природе, окружающей обстановке, увлечениях, семье, любых новинках, забавных случаях, интересных фактах и т.д.

Важно, чтобы тема лежала в области интересов вашего клиента. Тут-то вам и понадобиться собранная предварительно информация, так как для "малого" разговора нужна зацепка. Недостаточно информации, оглянитесь вокруг. Рабочий стол, фотографии, интерьер могут много рассказать о клиенте и дать пищу для беседы: "Иван Иваныч, увлекаетесь творчеством Дали? Наверняка, знаете, в Фигерасе есть его дом-музей. Бывали там?.."



Запрещенные темы


Беседа с клиентомСледующих тем стоит избегать при общении с клиентом. По крайней мере не следут начинать их обсуждение по собственной инициативе:


  • Политика, экономика
  • Возраст, пол
  • Различные спортивные клубы
  • Религия, национальность



Казалось бы, зачем же тратить драгоценное время клиента на пустую болтовню. А вот зачем: задача такого разговора - создать благоприятный эмоциональный тон, заложить основы взаимной симпатии и доверия. В некотором смысле это прелюдия, которая позволяет вовлечь клиента в диалог. Разговор должен быть приятным, не напоминать допрос с пристрастием или сводку криминальных новостей. Опять же не увлекайтесь, в зависимости от степени вашего знакомства с клиентом потратьте на него не более 10-15% от общего времени встречи.



Деловой комплимент


Искусство делового комплимента тонкими нитями связано с техниками "малого" разговора. Удачный комплимент может стать отличным "мостиком" к непринужденному обсуждению увлечений и достижений клиента. Несколько слов о том, каким не должен быть хороший комплимент:

  • Банальным, дежурным: Какой у вас красивый офис! Какая милая секретарша!
  • Неискренним: здесь единственная рекомендация - учитесь ценить людей, находить в них достоинства, позитивно к ним относиться, хвалить, подмечать приятные моменты, тогда ваши комплименты всегда будут искренними и естественными.
  • Двусмысленным: Не перестаю удивляться, как ловко вы умеете уходить от ответа!
  • Чрезмерно преувеличенным: Вы самый лучший руководитель!
  • Содержать претензию, иронию, снисходительность: Прекрасно! Вы опоздали всего на 5 минут, в отличие от ваших коллег!
  • Касаться пола, возраста, национальности, иметь сексуальный подтекст: Для женщины вашего возраста добиться такого положения - большая заслуга!

Как же строится удачный комплимент:


Техника Пример

Комплимент + интересный факт

- И.И., недавно общался с экспертами/изучал статистику: по данным опроса марка машины клиента признана самым престижным (надежным, лучшим семейным и т.д.) автомобилем. Отличный выбор!

- У Вас редкое звучное имя, Вы знаете, что с 80-го по 90-й год в СПб всего 14 мальчиков назвали Вениамином!

Мне вас рекомендовали, как …

- И.И., мне Вас рекомендовали, как эксперта по рынку строящейся недвижимости…

Комплимент-вопрос

- Читал(а), что пастельные тона создают гармонию в доме, по Вашему интерьеру вижу, что это действительно так! Ирина, вы сами создавали дизайн?
- Анна, если не ошибаюсь, джемпер ручной вязки? Восхищаюсь Вашим терпением! Меня однажды хватило на полшарфа. Давно занимаетесь вязанием?

"Всегда мечтал об этом"

- И.И., у Вас отличный ноутбук, давно присматриваюсь к этой же модели. Как он в эксплуатации?

Мне нравится (радует, приятен) Ваш любой предмет или явление (интерьер, настрой, подход)

- И.И., меня радует Ваша заинтересованность!

- И.И., мне нравится Ваш выбор!

- Анна, мне нравится Ваш район, очень зеленый, развитый, но при этом молодой!

"О вас говорят" (Читал(а) вашу статью, был(а) на вашем сайте и т.д.)

- И.И., читал Вашу статью в "Деловом Петербурге", очень заинтересовала Ваша точка зрения по поводу…

- Читал Ваш блог в интернете, особенно запомнилась статья про…

Комплимент-благодарность

- И.И., спасибо, что выбрали нашу компанию!

- И.И., спасибо за Ваши рекомендации. Уверен(а), что благодаря Вам, Ваши знакомые смогут также, как и Вы, финансово защитить свое имущество и семью на выгодных условиях.


Если подвести итог, то удачный комплимент - это, прежде всего, искренняя заинтересованность и внимание к личности клиента, его увлечениям и достижениям. Не обязательно ограничиваться одним комплиментов в начале встречи, если чувствуете удачный момент, делайте комплимент. Опять же, расширяя свой репертуар коммуникативных техник, не переусердствуйте. Ваша задача расположить к себе клиента, а не водрузить его на пьедестал славы.


Деловой комплимент клиенту



Невербальные проявления


Невербальные проявления Сюда относится все, что не является речевыми техниками: поза, осанка, мимика, улыбка, жесты, рукопожатие, взгляд, расположение в пространстве и т.д. Те, кто освоил урок по телефонным звонкам, знает, что именно невербалика сообщает клиенту 60% информации о том, насколько вы успешны и уверены в себе, в своем продукте и компании, разделяете ли сами идею страхования, верите ли в то, что говорите, разбираетесь ли в продуктах, зачем вообще вы пришли: "вытащить" из клиента деньги или оказать полезную выгодную услугу, насколько вы заинтересованы в клиенте и готовы разбираться в особенностях его ситуации, одним словом, стоит ли с вами дальше сотрудничать и т.д. Еще 30% этой же информации сообщает паравербалика: интонация, тон, тембр, скорость и громкость речи. Оставшиеся 10% вы сообщаете клиенту на словах.

Из всех невербальных составляющих проще всего управлять пространством: заходя в кабинет клиента, обязательно садитесь рядом с ним, а не напротив, т.к. иначе Вы уже создадите преграду. Если вы правша, то клиент должен оказаться слева, чтобы видеть схемы, записи, отметки, которыми вы сопровождаете презентацию (подробнее об этом в уроке "Формирование потребностей и презентация продукта").


"И.И., поскольку на нашей с Вами встрече мы будем не только разговаривать, но и писать, для удобства в общении, позвольте я сяду рядом с Вами. Вы не возражаете?"


Также вы можете отслеживать свою позу и жесты, однако во время всей встречи невозможно постоянно держать их во внимании. С мимикой все еще сложнее: вы попросту не видите своего лица. Что же с этим делать? Копать стоит совсем с другой стороны. Дело в том, что наше тело реагирует на наше эмоциональное и физическое состояние. Вспомните, когда вам хорошо и радостно, вряд ли вы скрещиваете на груди руки, сутулитесь и поджимаете губы. И наоборот. Соответственно, ваш позитивный настрой, уверенность в себе, в продукте и компании, искренняя заинтересованность в клиенте, ощущение легкого азарта и вовлеченность поможет вашему телу "заговорить" на нужном языке и на 60% приблизиться к завершению сделки.


Обстановка

Договариваясь с клиентом на встречу, заранее обсудите место встречи. Это может быть кафе, офис клиента, холл в бизнес-центре, его квартира, офис страховой компании и т.д. Важно, чтобы оно соответствовало следующим требованиям:

  • возможность удобно сидеть;
  • наличие стола (на всякий случай всегда имейте с собой планшет), где можно разложить материалы, записывать, оформлять и т.д.;
  • возможность спокойно разговаривать, не отвлекаясь на посторонние факторы и не перекрикивая друг друга;
  • достаточная освещенность.

В начале встречи, если Вы видите, что клиент занят своими делами, его постоянно кто-то/что-то отвлекает, он находится в каком-то негативе, нет зрительного контакта - в этом случае проводить встречу нельзя. Вы можете, сказать клиенту следующее:

" И.И., я очень ценю Ваше время, как и свое. Я вижу, что сейчас не подходящее время для обсуждения таких вопросов, как финансы, поэтому, я предлагаю перенести встречу, когда Вы полноценно сможете уделить этому вопросу время. Давайте посмотрим ближайшие даты…."


При этом клиент может:

1. … сказать, чтобы вы продолжали рассказывать, что он внимательно слушает, при этом полностью отстранившись от встречи.

Почему встречу, в этом случае, проводить нельзя?

Поскольку продажа строится не только на презентации, а на диалоге, в частности это вопросы. Если мы будем строить встречу на одном монологе, то получится "игра в одни ворота", т.о. получить обратную связь от клиента и уж тем более его вовлеченность в решении этого вопроса не получится. Результат - потраченное время с отговоркой "спасибо, я подумаю".

Поэтому, даже если вы перенесете встречу, это будет преимуществом для вас, а именно:

  • вы дадите понять клиенту, что вы деловой человек и цените свое время;
  • также, вы побуждаете клиента уважать себя и свою работу, давая понять, что он - не последняя ваша надежда поправить свое благосостояние.
  • на перенесенной встрече, клиент будет четко понимать, что ваша встреча обязывает его на серьезный настрой, т.к. речь идет о финансах.

2. … понимая серьезность вопроса, отодвинуть все дела, и переключиться на диалог с вами.

Бывают ситуации, когда клиент предлагает Вам в начале встречи провести встречу за 5 минут. Как дать понять клиенту, что такие серьезные вопросы как - финансовые за 5 минут не решаются, при этом не обидев его?

Аг: И.И., с Вас паспорт и деньги.

Кл: А за что?

Аг: Для этого нам и понадобится 15-20 минут личной встречи!


Ну что ж, давайте подведем итоги всего вышесказанного:

  1. Начало встречи один из самых важных этапов именно в этот момент клиент оценивает вас, и устанавливаются доверительные отношения.
  2. Всегда заранее готовьтесь к встрече с клиентом.


    Запомните правило 4П: Провалил Подготовку - Подготовил Провал.


  3. На встречу Вы должны приехать за 5-10 минут, иначе Вы - опоздали. Почему: нужно привести себя в порядок (внешний вид), настроиться на позитивно-конструктивное деловое общение, а также осмотреться в офисе клиента, т.к. все, что окружает Вас - информация, которая поможет установить контакт с клиентом (офис, секретарь, награды и т.п.).
  4. Перед встречей с клиентом поставьте телефон на вибро-режим.
  5. Искренняя улыбка сама за вас скажет, что Вы рады видеть клиента.
  6. Обязательно, с самого начала, задавайте вопросы, касающиеся его самого.
  7. Поощряйте клиента говорить о самом себе, ведь клиент покупает в первую очередь, не компанию, а Ваше внимание к его персоне.
  8. На этом этапе 20% времени говорит финансовый консультант (задает вопросы), 80% говорит клиент.
  9. Обязательно, называйте, клиента по имени каждые 3-4 минуты (4-6 раз за встречу).


    "Ничто так сладко не звучит, как собственное имя человека"
    Дейл Карнеги


  10. Поддерживайте зрительный контакт с клиентом. Таким образом, Вы сможете удерживать его внимание.

Когда клиент "потеплел" (принял более открытую позу, включился в диалог, поддерживает зрительный контакт, улыбается, не отвлекается на посторонние дела, проявляет заинтересованность и т.д.) можно и нужно переходить к следующему этапу "Формирование потребностей и презентация".



Задать вопрос автору курса >>>




Список занятий курса подготовки страховых агентов








Поиск информации о страховании на сайте "Знай страхование!"


Поиск страховой информации



А.Б.Знаменский,
© Copyright' 2003-2014
   
Рейтинг@Mail.ru