Источник: Знай страхование - Znay.ru -> Технологии продаж
URL: http://www.znay.ru/sales_methods/rabota_s_vozrazheniyami_lichnaya_vstrecha.shtml
Дата: 12.07.18
Бесплатный интернет-тренинг:
И снова эти возражения, скажете вы, уже ведь рассматривали их ранее. И да, и нет. При телефонном общении мы имеем дело как правило не с истинными возражениями, а с отговорками, цель которых "откреститься" от встречи с вами (см.ниже "сопротивление контакту"). А вот если до встречи дело все-таки дошло, то и возражения, и отговорки будут касаться непосредственно приобретения страховки. И здесь ваша задача понять, что именно скрывается за словами клиента: предубеждение, негативный опыт, нежелание принимать решение и т.д. Разобраться в этом, а также значительно расширить свой арсенал техник работы с возражениями позволит этот урок.
Гарантии:
Не продана идея страхования, не сформирована потребность:
Сомнения:
Финансовая часть:
Теперь еще раз вспомним первое правило каждого продавца "Возражению возрадуйся", а вместе с ним и еще несколько важных принципов:
Обратите внимание:
При отработке возражений, как и при взятии рекомендаций, максимально допустимое число попыток - не более 3-4 раз и, если после всех Ваших попыток Клиент не соглашается, значит пробовать теперь нужно на следующей встрече. Больше 3-4 раз отрабатывать возражения нельзя, т.к. клиент воспримет это как давление и агрессию.
Приемы работы с возражениями:
Используется для отработки возражений, связанных с деньгами. Суть в следующем:
Кл: 6500 за страховку - дорого получается…
Аг: И.И., а сколько не дорого?
Кл: Ну, 5000 еще куда ни шло.
Аг: То есть вопрос в полутора тысячах?
В зависимости от теплоты контакта и вовлеченности клиента, можно задать и провокационный вопрос:
Аг: И вы действительно готовы отказаться от годовой защиты Вашего имущества на 4 миллиона из-за 1500 рублей?
Другими словами, при "вычитании" вы переводите разговор в плоскость, где цена вопроса не 6500, а всего лишь 1500 рублей.
Очень хорошо в связке с техникой "вычитание" использовать следующие приемы:
Аг: Конечно, 1500 рублей приличная сумма, можно даже 1 раз сходить в недорогой ресторан или пару раз в кино (сравнение). Однако, давайте на одну чашу весов положим поход в кино, а на другую - годовую защиту Вашего имущества на 4 миллиона ("весы"). Что для вас важнее?
Прием похожий по своей сути на "вычитание":
Аг: И.И., согласен, 6500 руб. значительные деньги. Однако если разделить эту сумму на период страхования, то получится 17 руб. 80коп. в день! Согласитесь, даже жевачка, пирожок с капустой и проезд в транспорте стоят дороже (контрастное сравнение). А теперь представьте, что за 17 рублей в день вы получаете годовую защиту Вашего имущества на 4 миллиона! Выгодное предложение?
Используется не столько как самостоятельный прием отработки возражения, а в первую очередь для того, чтобы выйти на реальное возражение или понять его причины.
Кл: Все страховые только выманивают деньги!
Аг: И.И., откуда у Вас такая информация?
Кл: Я уже страховался, мне не выплатили.
или
Кл: Да все так говорят!
Согласитесь, что в этих двух случаях аргументация будет разной, так как в первом случае мы имеем дело с негативным опытом, а во втором - с влиянием социального окружения.
Вот еще несколько примеров уточнений:
Кл: Дорого!
Аг: И.И., а с чем вы сравниваете?
Кл: Со мной ничего не случится!
Аг: И.И., отличная жизненная позиция! Скажите, а откуда Вы об этом узнали?
Уточнение - это всегда вопросы, а вопросы - это то, что заставляет человека задуматься (смотри урок "Формирование потребностей и презентация продукта"). Высшее мастерство - это несколько грамотно построенных вопросов, и клиент сам опровергает собственное возражение.
Кл: Я уже страховался, мне не выплатили.
Аг: Расскажи чуть подробнее.
Дайте клиенту выговориться, ну, очень уж все мы любим излить душу, когда где-то с нами поступили на наш взгляд несправедливо.
Аг: И.И., согласен, история неоднозначная, однако, представьте себе, что Вы приобрели обувь определенной марки, а она через три месяца развалилась. Будете ли Вы и дальше покупать обувь этой же марки?
Кл: Нет, скорее всего…
Аг: Перестанете ли Вы при этом вообще носить обувь?
Кл: Нет, конечно!
Аг: А что будете делать?
Кл: Выберу другую.
Аг: Мне кажется, Вы сами разрешили ситуацию, что же делать, если одна страховая не выплатила (пауза): выбрать другую, а не отказываться от выгодной услуги.
Суть техники в том, что вы "рисуете" клиенту картину из будущего, либо позитивную, где у него при наступлении незапланированного события есть страховой полис, и он может чувствовать себя финансово защищенным, либо негативную, при которой полиса нет.
Во втором случае крайне важно не переборщить! У клиента после общения с вами не должно быть ощущения, что он посмотрел сводку криминальных новостей. Мысль об эфемерности бытия и легкое беспокойство о завтрашнем дне - вот необходимое и достаточное, если все-таки вы используете данный прием.
А говорить клиенту: "С Вами что-то случится!", "Представьте, что Вы попали в аварию", "Ваша дача может сгореть" и т.п. вовсе неэтично. Это вызовет агрессию и прямое сопротивление. Если уж очень хочется "попугать" клиента, используйте обезличенные формулировки: "Согласитесь, с каждым может что-то случиться", "Сейчас такая ситуация на дорогах, что сложно быть уверенным в собственной безопасности".
В конце урока в разделе "Примеры ответов на типичные возражения" есть вариант корректного использования "Сдвига в будущее".
Хорошо работает в двух случаях: при обращении к позитивному или негативному опыту клиента.
Кл: Я уже страхуюсь в другой СК, меня все устраивает.
Аг: И.И., скажите, а Вы всегда страховались в компании, где страхуетесь сейчас?
Кл: Нет, три года назад был в другой.
Аг: А почему перешли?
Кл: Условия оказались более выгодными.
Аг: То есть Вы остались довольны принятым решением о переходе?
Кл: Да!
Аг: Предлагаю Вам познакомиться с нашим предложением. Выбор в любом случае остается за Вами.
Кл: Давайте, почему бы и нет.
Кл: Да я двадцать лет не страховался и все в порядке!
Аг: И.И., конечно, это не может не радовать! А бывали ли у Ваших знакомых подобные случаи? (указать на записанные риски, см.урок "Формирование потребностей и презентация продукта")
Кл: Ну, вот соседской даче недавно устроили погром, ничего не взяли, зато краской все облили внутри и снаружи. Ну и в ДТП, конечно, периодически кто-то попадает.
Аг: Эти знакомые были застрахованы?
Кл: Кто-то да, а кто-то и нет.
Аг: Как Вы думаете, наличие страховки помогло бы Вашим знакомым в эти сложные периоды?
Кл: Да, конечно!
Аг: Почему они, на ваш взгляд, не застраховались? Не потому ли, что еще за 5 минут до наступления страхового случая думали, что раз никогда не страховались, то и впредь страховка не понадобиться?
Один из моих любимый приемов! Смысл в том, что именно возражение клиента и является причиной приобрести страховку.
Кл: У меня нет денег.
Аг: И.И., именно поэтому и стоит приобрести страховой полис, чтобы у Вас всегда были деньги в незапланированных ситуациях.
Не стоит вытаскивать из клиента его последние 2-3 тысячи. Если вы понимаете, что потом ему придется перебиваться с хлеба на воду, то это просто не "ваш" клиент. (Смотри урок "Формирование собственной клиентской базы", портрет потенциального клиента).
Кл: Не доверяю страховым компаниям.
Аг: И.И., понимаю Ваши опасения, однако многие наши клиенты перешли к нам, именно потому что искали страховую компанию, которой можно доверять.
Метод позволяет отработать возражение клиента в обход, однако требует творческого подхода. В нужном нам контексте метафора - это сравнение какого-либо аспекта, связанного со страхованием, с чем-то обычным и понятным клиенту. Например:
Кл: Вот застрахуюсь, и обязательно что-нибудь случится!
Аг: И.И., понимаю Ваше беспокойство, однако можно один вопрос: у Вас есть автомобиль?
Кл: Есть.
Аг: В нем есть запасное колесо и аптечка?
Кл: Конечно!
Аг: Однако если следовать логике "застрахуюсь и случится", то не стоило бы их возить с собой, равно как и, уходя из дома, закрывать двери, чтобы защитить свое жилье. Ведь запасное колесо, аптечка и входная дверь - это ни что иное, как наша страховка от нежелательных событий, согласны?
Задание для внимательных: в скриптах выше найдите несколько метафор.
Яркий и внушительный метод, так как основан на вовлечении клиента и задействует в том числе и зрительный канал.
Итак, берете чистый лист бумаги, делите его на две колонки, в правую под знак "-" записываете возражения, названные клиентом. Допустим 1-3 пункта. Левую колонку озаглавьте "+" и спросите клиента: "И.И., какие, на ваш взгляд, преимущества Вы получите, приобретая страховку?". Помните волшебную силу вопросов, которые заставляют самого человека задуматься о необходимости страхования! Записывайте все, что говорит клиент. Ему вероятнее понадобиться ваша помощь, потому аккуратно подсказывайте и, получив согласие в значимости преимущества, записывайте его в левую колонку. Само собой, с вашей легкой руки левый список должен оказаться длиннее правого. И финальный штрих:
Аг: И.И., Вы сейчас сами объективно взвесили все "за" и "против".
Кл: Вроде того.
Аг: Вы согласны, что предложение действительно выгодное?
Кл: Да, в этом что-то есть!
Аг: Оформляем?
Кл: Договорились.
Задание: Коммуникативный поединок.
Здесь вам понадобится партнер, который выступит в роли клиента.
Выберите на ваш взгляд самое сложное возражение, на которое будете отвечать, и от которого будете отталкиваться. Готовясь к поединку, пропишите всевозможные сценарии развития разговора: если скажет клиент вот так - я отвечу этак, возразит так - а я вот этак, и т.д. Ваша задача в сценарии, а потом и в ролевой игре, использовать максимальное количество приемов и техник отработки возражений. Ну и, конечно, соблюдайте основную схему работы с возражениями, представленную в уроке "Работа с возражениями при холодных звонках". Задача клиента - быть не менее весомым в своих аргументах, отказываясь от приобретения страховки. Но если, продавец, на ваш взгляд, убедителен - соглашайтесь.
И еще один бонус для тех, кому интересна сама природа и происхождение возражений.
За каждым возражением стоит определенное сопротивление. Поняв, чему именно сопротивляется клиент, легче обработать или даже избежать возражений. При этом важно выяснить, что возражение клиента является истинным, а не просто отговоркой.
Вид сопротивления | Пример возражения | Причины | Техника отработки |
Сопротивление контакту |
"Меня ничего не интересует", "Вышлите информацию по факсу/по почте", "Мало/нет времени на встречу" |
Первая причина - воздействие на нас в детстве близких людей: родителей, бабушек: "Не разговаривай с незнакомыми!". Вторая - увы, многих из нас "кидали" - новое таит опасность "пролететь". Боязнь манипуляции - как выход, избежать контакта. |
Плавный контакт, "малые разговоры", деловые комплименты, подстройка под клиента. |
Сопротивление изменениям |
"Я уже давно там страхуюсь", "Да я никогда не страховался, и все хорошо", "Со мной ничего не случится", "Зачем это нужно" |
Отторжение клиентом всего, что может изменить его привычную деятельность. Не продана идея страхования. |
Создание личного контакта, сдвиг в прошлое (обращение к положительному опыту клиента или его знакомых), сдвиг в будущее (нарисовать позитивную картину будущего, в котором у клиента есть страховка), ссылка на авторитетные для клиента факты, людей; обозначить тенденции роста рынка страхования. |
Сопротивление предложению |
"Не вижу в этом смысла", "Нужно, но не сейчас", "Очень дорого" |
Неправильно подобрано решение, плохо выясненная потребность. |
Вернуться на этап интервью, задать новые вопросы (см. Урок 7. "Формирование потребности"), проговорить совместно с клиентом важные для него моменты, используя техники активного слушания. |
Сопротивление насыщению |
"Мне такое уже предлагали", "Я уже застрахован", "Мне некогда встречаться" |
Клиент перенасыщен предложениями. |
Устанавливать более тесный контакт, использовать техники активного слушания, опираться в процессе презентации на выявленные потребности и ценности клиента, презентовать индивидуальные решения клиенту на "языке выгод". |
Сопротивления, связанные с негативным опытом |
"Уже страховался, не выплатили!", "Не верю страховым компаниям" |
Бессмысленно взывать к логике человека, в котором бурлят страсти. |
|
Сопротивление принятию решения |
"Мне надо подумать", "Надо посоветоваться с …", "Нужно, но не сейчас" |
В основе лежит нежелание клиента брать на себя ответственность за принятое решение и возможные последствия. |
Уточнить, какой именно информации не хватает для принятия решения; сдвиг в прошлое к позитивному опыту принятия решения, напомнить о сути страхования (может никогда не понадобиться, а может понадобиться сегодня вечером). |
Обратите внимание, что за одними и теми же возражениями могут стоять различные сопротивления.
Для тех, кому все еще мало, привожу дополнительные примеры ответов на типичные возражения:
Я уже страхуюсь в другой СК, меня все устраивает
Аг: И.И., прекрасно, что Вы понимаете важность страхования. С понимающими людьми всегда приятно иметь дело. А что именно Вас устраивает в Вашей СК?
Выслушиваем и запоминаем.
Аг: Есть что-то, что хотелось бы изменить или улучшить?
Выслушиваем и запоминаем.
Аг: Насколько, я Вас понял(а), И.И., в целом Вы довольны услугой, однако согласны с тем, что существуют более выгодные и интересные варианты?
Кл: В принципе, да.
Аг: В таком случае предлагаю Вам сравнить несколько вариантов и выбрать из них лучший. Решение в любом случае остается за Вами.
Кл: Давайте, почему нет…
Мне нужно подумать…
Чаще всего это возражение является ложным. Важно разобраться, что именно за ним скрывается.
Аг: И.И., радует Ваша заинтересованность, конечно же, надо подумать! Давайте подумаем вместе:) Какой именно информации Вам не хватает для принятия решения?
или
Аг: И.И., правильно ли я понимаю, что Вы хотели бы взвесить все нюансы?
Кл: Да
Аг: Какие именно нюансы Вы хотели бы обдумать?
Нужно, но не сейчас.
Аг: И.И., приятно, что Вы понимаете необходимость страхования! Могу я уточнить, с чем связана эта отсрочка?
или
Аг: Я Вас понял(а), и вместе с тем хотелось бы подчеркнуть одну особенность страхования: услуга может Вам так и не понадобиться, и именно на это мы всегда и надеемся, а может понадобиться сегодня вечером, согласны?
Кл: Вполне возможно.
Аг: При этом, в случае наступления непредвиденных событий все люди делятся на две категории: те, кто остается с деньгами, и те, кто остается без денег. К каким бы Вы хотели себя отнести?
Кл: Ко вторым, конечно.
Аг: А ведь именно сейчас у Вас есть все возможности, чтобы решить эту задачу, а также представитель ведущей Европе страховой компании.