Источник: Знай страхование - Znay.ru -> Технологии продаж
URL: http://www.znay.ru/sales_methods/formirovanie_potrebnosti.shtml
Дата: 12.07.18
Бесплатный интернет-тренинг:
Почему тема, связанная с потребностями клиента, выделена в отдельный урок? Ведь многие новички ограничиваются примерно таким диалогом: "КАСКО не хотите приобрести? Оно ведь такое классное, и то включено, и это, и вот это еще. Нет, ну, ладно. Но вы все-таки подумайте!". Если вас устраивает такой сценарий развития встречи:, то можете пропустить этот урок. Если нет - читаем, вникаем, задаем вопросы, тренируемся.
Отвечаю-таки на поставленный вопрос, почему нужно выявлять потребности: дело в том, что степень проникновения страхования в России в 5-10 раз меньше, чем в Европе и США, хотя потребность в безопасности у человека является одной из базовых.
Поэтому задача агента - с помощью определенных вопросов "вытянуть" эту потребность на уровень осознанности. Обратите внимание: именно ЗАДАВАЯ клиенту ВОПРОСЫ, а не рассказывая ему, как важно страховаться. Потому как, отвечая на вопросы, клиент сам придет к мысли о необходимости страхования, а человек верит именно в то, до чего "добрел" своим умом, а не в то, что ему рассказывает заинтересованный в его деньгах продавец.
Перед тем, как задавать вопросы, давайте разберемся, что же приобретает наш клиент на уровне ценностей, покупая страховку. Ведь если задуматься, мы покупаем не диван - совокупность пружин, обтянутых плотной материей, а комфорт, уют, приятный вечер перед телевизором или в компании друзей и близких. Покупая "мерседес", клиент приобретает статус, престиж и безопасность и т.д. Итак:
Безопасность - это спокойствие и уверенность, которые приносит ваша услуга. При покупке на первое место выдвигается гарантия, знак качества, возраст и репутация компании, мнения постоянных клиентов.
Комфорт - эта потребность часто связана с техническими условиями сотрудничества. Речь идет, прежде всего, об удобстве, скорости решения вопросов, доп.сервисах и услугах. Наиболее восприимчивы к этому люди с практическим, рациональным складом характера.
Престиж, статус - здесь большую роль играют услуги высокого качества и бренд компании. Клиент стремиться выделиться на общем фоне и чем-то отличиться от других.
Привязанность - если клиент чувствительный, эмоциональный, он будет особенно восприимчив к аргументам, основанным на верности компании, с которой давно знаком, к симпатии или ее отсутствию у продавца, к подарку или скидке, которые будут ему сделаны. Работает при пролонгациях или кросс-продажах.
Новизна - всегда привлекает людей, которые постоянно находятся в поисках чего-либо новенького. Обычно эти люди, увлекаются чем-то неизвестным и неожиданным для них. Довольно часто они захвачены новаторскими идеями. Таких всегда стоит информировать о новинках и акциях.
Экономия - эта потребность вездесуща. Однако она не имеет того значения, которое ей приписывают. Часто она служит предлогом для клиента, чтобы прекратить переговоры, оправдать претензию на скидку или просто повернуть переговоры в свою пользу. Если клиент заботится о своем финансовом благополучии, он, как правило, находит деньги на страхование.
Понимая, что стоит за страховкой, теми или иными ее особенностями, доп.услугами и т.д., вы сможете формулировать более меткие аргументы на языке клиентских выгод. Так, например, франшиза, это не просто сумма ответственности клиента при наступлении страхового случая, а это экономия денег и времени, а значит и комфорт для опытных водителей.
Но прежде чем рассказывать клиенту на языке ценностей о преимуществах продуктов, надо разобраться, что вообще у него подлежит страхованию и что его заинтересует в первую очередь.
Так как услугу по страхованию нельзя "потрогать", хорошо, если ее можно будет хотя бы "увидеть". Кроме того, многие клиенты даже не знают или не задумывались, что можно страховать еще что-то, кроме ОСАГО.
Для структурирования полученной от клиента информации и для наглядности используйте круг ИСО.
Что означает сия аббревиатура? Это основные категории, в которых легко "укладываются" возможные объекты страхования: Имущество Семья Отдых.
Итак, давайте по шагам:
1. Когда клиент уже потеплел и готов внимать вам, садитесь с ним рядом и говорите: "И.И., чтобы сформулировать для вас конкретное выгодное предложения, я задам вам несколько вопросов, хорошо?" Тут никто никогда не отказывается :).
Очень важно получить это подтверждение, иначе клиент может не понять, с чего это вы так интересуетесь его семьей и имуществом.
2. Нарисуйте круг (см.выше - пока без надписей), в центре напишите имя клиента:
"И.И., для удобства я все буду фиксировать на бумаге, она потом останется у вас".
3. Скажите: "Все страховые продукты, которые могут быть вам интересны, можно распределить на три категории: Имущество Семья Отдых". В трех сегментах запишите эти три категории.
4. Далее пройдитесь по каждому сегменту: "Итак, что можно защитить из имущества?" Задайте этот вопрос клиенту, вовлекайте его в процесс. Если клиент что-то не перечислил, дополните и запишите. Помечайте на схеме, какое имущество у клиента, и что уже застраховано. Выглядеть это может так:
Заполнив имущество, переходите к семье: "Есть ли супруг(а), дети, родители, которых хотелось бы защитить? Сколько лет детям? Занимается ли кто-то в семье спортом?" Вносите, помечаете. Здесь можно выделить следующие виды страхования: защита от несчастного случая для детей и взрослых, накопительные программы страхования жизни.
С отдыхом все ещё проще: "И.И., планируете в ближайшее время ехать в отпуск или делать визу? Ездите ли заграницу на машине?" Отметьте здесь мед.страхование выезжающих за рубеж и зеленую карту.
Избегайте непонятных клиенту сокращений. Поверьте, завтра, глядя в ваш листок, он уже не вспомнит, что такое ЗК, НС или ВЗР. Он и не обязан помнить.
5. Теперь подведите итог и задайте самый важный вопрос:
"И.И., как я вас услышал(а), у вас есть супруга, двое детей, квартира и машина. О финансовой защите чего или кого хотелось бы поговорить в первую очередь?"
Ждите ответа. Если до этого вы все сделали правильно, то клиент сам вас сориентирует. Если он все-таки молчит, не отчаивайтесь, берите инициативу в свои руки, используйте собранную только что информацию: "И.И., насколько я понял(а), вы не так давно сделали ремонт, знаете ли вы сколько стоит защитить ваши вложения при наступлении незапланированных событий?". Здесь возможны два варианта:
И тот, и другой вариант нас устраивает, так как позволяет перейти к следующему шагу. Собственно, это и будет формирование потребности в конкретном продукте.
Когда рисуете или пишите, разверните лист так, чтобы клиенту было хорошо видно.
На схему и вопросы у вас уйдет 2-3 минуты, а преимущества у круга ИСО и других методов визуализации несравненные:
Ну, наконец-то дождались, итак, какими же вопросами формируем потребность в конкретном продукте? Это открытые и последовательные вопросы (т.е. вытекающие один из другого), задаваемые по следующему алгоритму:
Примеры вопросов:
Объект: Квартира
|
Ориентировочные вопросы (объект) |
|
|
Ценностные вопросы (ценность) |
|
|
Проблемные вопросы (риски) |
|
|
Фокусирующие вопросы (защита) |
|
По-хорошему, у вас должна быть такая шпаргалка на все виды страховых продуктов, которые вы предлагаете.
Задание:
Напишите в вашей рабочей тетради примеры вопросов на формирование потребностей по следующим продуктам: КАСКО, страхование от несчастного случая, страхование дачи.
Как вы, наверно, могли предположить, вопросы, в частности ориентировочные и ценностные, также сопровождаются рисунком: в центре располагаете объект страхования, всю дальнейшую информацию делите на 4 блока: объект, риски, что можно застраховать, стоимость.
Вообще при хорошем раскладе к этому моменту клиент уже ждет от вас конкретных предложений, поэтому самое время переходить к презентации. Однако и тут пусть клиент помогает вам. Спросите: "И.И., какие неприятности на ваш взгляд могут случиться с квартирой/машиной и т.д.?" и записывайте во второй блок риски. Дополните, если клиент что-то упустил. Третьим блоком запишите, что можно застраховать. Все естественно тезисно, не стоит переписывать правила страхования.
Обратите внимание: то, что клиент видит в ваших презентациях или материалах должно соответствовать тому, что вы в этот момент говорите. Иначе он не запомнит ни того, ни другого.
Если у вас есть какие-либо наглядные материалы, например, копии коробочных полисов или калькулятор, используйте их. Вместе с клиентом рассчитайте 2-3 варианта защиты. Если расчет занимает больше 2-3 минут и подразумевает, что вы погружаетесь в методички, а клиент не вовлечен, сидит и скучает, то такие расчеты лучше не проводить на встрече. В крайнем случае, вы просто обязаны чем-то его занять: изучением материалов, заполнением заявления, в конце концов, чай-кофе-печенюшками и т.д.
Почему нужно предлагать именно 2-3 различных по цене варианта? Очень просто: клиенту важен выбор, важно, что решение он принимает самостоятельно. Однако, если выбор будет слишком велик, он может запутаться и в итоге уйти ни с чем. Сумму премии и страховую сумму обязательно запишите на вашем листе в четвертом блоке и спросите "И.И., какой вариант вам кажется наиболее выгодным?".
Далее, если клиент определился - переходим к оформлению, если задает уточняющие вопросы по существу - отвечаем, если возражает - смотри урок "Работа с возражениями при личной встрече".
Ну и напоследок, давайте подведем итог всему вышесказанному.
- Что из этого для вас наиболее актуально?
- Все ли пока понятно?
- Сталкивались ли вы или ваши знакомые с этим?
- Как вы считаете, такое может случиться?
- Как я вас услышал, район у вас неспокойный, поэтому предлагаю застраховать движимое имущество в вашей квартире на сумму Х.
- Так как вы ездите заграницу на автомобиле чаще одного раза в месяц, вам выгоднее будет оформить зеленую карту сразу на 1 год.
- Это позволит вам…
- Таким образом, вы сможете…
- При этом вы получаете…
- В этом случае вы выигрываете в …
- При таком варианте ваша экономия составит…